Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_base has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 21 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_client has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 615 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_context has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1177 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_articles has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1529

Работа с возражениями

Как рождаются возражения? 

Люди мыслят образами и картинками. Каждое слово, сказанное собеседником, вызывает у слушающего зрительные образы.  Говорящий тоже видит в воображении определённую картинку, которую озвучивает. Картинка говорящего сильно отличается от картинки слушающего.

Как только слова продавца входят в противоречие с уже имеющейся информацией, потенциальный покупатель начинает задавать вопросы, которые и воспринимаются продавцом как возражения.

Человек не примет в свою карту ваши слова и доводы до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей, информация. Все мы разные, и карты реальности и информация в них записанная тоже разные.

Получать и высказывать возражения – совершенно нормально. Возражения – это сигнал несоответствия полученной информации и информации, уже хранящейся в карте мира человека.

Общая схема работы с возражениями.

(Техника извлечения корня)

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь своё мнение и думать определённым образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя)

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

Шаг 4. Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними убеждениями, подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.

Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.)…»

Шаг 7. Завершение и выход.

Три основных правила работы с возражениями

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь своё мнение.

Правило 3. Всегда старайтесь делать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

Любое возражение подобно цветку лотоса. Корень его скрыт глубоко под водой и то, что на поверхности не есть суть его.

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца.

Выслушивая возражение до конца, мы  имеем возможность понять, как оно устроено. Вполне возможно, что, выслушав человека до конца, мы избавимся от необходимости уточнять и извлекать корень возражения.

Помимо всего, выговорившись, человек выплёскивает энергию и становится более восприимчивым к информации извне.

Если ваш собеседник высказывает свое мнение больше пяти минут, мягко, но настойчиво прервите его уточняющим вопросом «простите, в чём собственно состоит ваш вопрос?» или «правильно ли я вас понял?»

Шаг 2. Согласитесь с человеком право иметь своё мнение.

На данном этапе мы соглашаемся не с возражением, а с правом человека иметь своё мнение. Мы даём понять человеку, что не являемся его противником, уважаем его мнение и готовы конструктивно обсудить возникшие вопросы. Мы на его стороне

Согласиться с мнением оппонента можно двумя способами. Первый способ – это сказать «Да, я вас понимаю….», после чего выразит мысль, высказанную клиентом:

«Нет, это слишком дорого!»

«Да, я вас понимаю, хочется купить качественную вещь подешевле…»

Второй способ – просто сказать «я вас понимаю…». Что вы понимаете и как вы это понимаете, значения не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений.

Никогда не используйте для этого шага слова «нет» и «но».

«Почему там то же самое дешевле?»

«Нет, ну что вы! Не может такого быть!»

Таким образом вы в скрытой форме говорите, что

  • Он дурак и ничего не понимает простых вещей;
  • Он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;
  • Вы сейчас ему, непосвящённому, всё хорошенько объясните.

Так уж устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что  вы абсолютно не согласны с мнением другого человека по данному вопросу и что именно вы знаете истину.

Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да, я понимаю вас, но…», то тем самым вы полностью перечеркнёте вашу фразу о понимании.

«Да ты прав, но можно было поступить по-другому».

Вместо связки «но» можно употреблять такие речевые обороты как «и при всём при этом», «и вместе с тем». Вы не возражаете, не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.

Шаг 3. Задать ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень.

Для того, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше задавать уточняющие вопросы, копая вглубь. К уточняющим вопросам относятся следующие:

Как вы об этом узнали?

На каком основании сделан такой вывод?

Что именно имеется в виду?

Какой именно?

Где именно?

Кто именно?

Естественно, мы задаём не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдёте до первоисточника или до конца  не поймёте структуру возражения человека.

Как оно устроено в карте реальности?

Что с чем связано?

Какая информация лежит в основе?

Какова логика сделанных им выводов?

Эффективность работы с возражениями повышается многократно, если вы поняли его структуру.

Как завершить шаг 3 и идти дальше?

Вариант 1. вы знаете реальный источник информации.

Вариант 2. человек не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или лёгкого ступора.

 – Электроприборы  фирмы Х не очень надёжные.

 – На  каком основании вы сделали такой вывод?

 – Ну… Я где-то слышал.

 – Где именно вы слышали?

 – Если честно, то не помню…

Вариант 3. это вариант ложных следов, перепрыгивания с возражения на возражение. Это нетипичный вариант и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл только тогда, когда затянувшееся расследование приведёт к одному из первых двух вариантов.
Без понимания источника и структуры возражения, переход к следующему шагу малоэффективен.

Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень!

Цель этого шага – выбить точку опоры  из-под возражения с помощью самого возражающего. После вашей работы от возражений не должно остаться камня на камне. Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на 4 шаге:

Формирующие вопросы;

Контрпримеры;

Метафоры;

Утрирование;

Рефрейминг.

Формирующими называют вопросы, в которых уже содержатся определённые ответы и подсказки.

Примеры:

Вы ведь хотите, чтобы ваше письмо было доставлено вовремя?

Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше?

Формирующие вопросы используют только тогда, когда вся картина возражения ясна и у вас уже несколько версий, где лежит противоречие и куда можно «бить»

Контрпримеры. Если человек категорически на чём-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию – это контрпример. Необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

Опровергающие метафоры. Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.

У опыта вашего оппонента есть какая – то структура.

- Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.

- Вы можете попробовать её сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.

- Нет, незачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.

В данном возражении есть определённая структура. «Я давно что-то попробовала – это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь необходимо создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать не будете?» В вопрос заложена та же структура, только с другим продуктом.

Утрирование. Под утрированием  подразумевается доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.

Рефрейминг. – это изменение рамки в отношении  утверждения, чтобы придать ему другой смысл.

  1. Рефрейминг контекста (когда одно и то же событие, помещённое в разные контексты, приобретает разный смысл). Если идёт дождь, люди приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом скажет «Как хорошо, что идёт дождь. Будет хороший урожай». Дождь не несёт в себе  никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка.
  2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).
    • Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта;
    • Это не поражение, а просто ещё один жизненный урок;
    • Это не проблема, а задача, которую надо решить;
    • Он не толстый, а большой и добрый и т.д.

Рефрейминг – очень мощный инструмент коммуникации.

Другие методы. Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Всё зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства.

    • Агрессия;
    • Обольщение и лесть;
    • Прямой совет.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами.

Шаг 6. Расскажите историю.

 История должна быть реальной. «Единожды солгавши, кто тебе поверит?» Жизнь – сложная штука. Правда всегда всплывает. Если вы придумали историю, то можете попасть впросак, если вас попросят познакомить с участниками этой истории. Или же могут вас подловить на несоответствии рассказов фактам.

Шаг 7. Завершение и выход.

Полезно после работы с возражениями подвести черту. Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо непрояснённым. Если всё в порядке и возражение преодолено, можно идти далее. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло.