Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_base has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 21 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_client has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 615 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_context has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1177 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_articles has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1529

Лингвистические структуры и искусство лингвистического расследования

Третий шаг общей схемы работы с возражениями – шаг поиска корня возражения, поиска его источника. На этом этапе важно понять не только суть возражения, но и то, как человек мыслит, его карту реальности. Этому немало способствуют техники лингвистического расследования. Они помогают научиться видеть в высказываниях собеседника некую структуру, отображающую процесс его мышления. Основной инструмент данного процесса

Уточняющие вопросы

Человек, возражая, говорит мало слов. Самая главная задача на данном этапе – выбор ключевого слова – к которому стоит «прицепиться», раскрутка которого приведёт к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражений и его источника.

Для того чтобы распутать клубок,  необходимо знать, за какую ниточку дёрнуть. Для того, чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмём возражение:

«Я принял решение не брать эту квартиру. Во-первых, мне сказали, что район этот непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».

К этому возражению можно поставить целый ряд вопросов:

  • Как именно вы решали?
  • Каковы основания вашего решения?
  • Кто именно вам сказал, что район не «непрестижный»?
  • На каком основании сделан вывод о непрестижности?
  • Что означает «престижный район»?
  • Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связанно с квартирой?

Желательно эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного конкретного человека, прояснить её для себя. Может случиться, что придётся задать все вопросы. Но возможно, после первого же уточняющего вопроса, остальные вопросы не понадобятся, человек сам прояснит всю картину.

Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнёте, решать вам. Это зависит от того, какую версию вы бы хотели проверить первой.

Важное замечание. С того момента, как вы услышали фразу и попытались понять или представить, о чём идёт речь,  мы начали строить собственные иллюзии по поводу сказанного.

Слова вызывают образы, как у говорящего, так и у слушающего.

Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении. В процессе лингвистического расследования важно слушать только слова и работать только со словами как с символами опыта. «Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока вся структура карты этого человека не прояснится для вас.

Модель точности

Все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но,  есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию. Способность видеть эти общие моменты называется моделью точности.

Обобщения.

Слова – индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т.п.

Значение этих слов в карте.  Обобщение – это один из трёх процессов, с помощью которых человек создаёт свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт, и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.

-У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.

-Вы нигде не найдёте дешевле.

-У всех цены гораздо ниже, чем у вас.

-Все мужчины (женщины) одинаковы.

Что делать? Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:

Способ А. Попросить уточнить следующую информацию:

  • Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?
  • Что именно у тебя не получается?
  • Где именно я не найду дешевле?
  • У кого цены ниже?
  • Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?

После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) можно спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять) примера? Но это же не «ВСЕ» ситуации в мире?»

Тем самым разрушается обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Человек возвращается к его опыту и становится очевидно, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.

Способ Б. Вы можете спросить: «Что, все – все – все – все – все?...» или «Что, никогда – никогда – никогда – никогда?...»

Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово – обобщитель и ждать ответа. Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, бывает и по-другому». Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.

Способ В. Если человек настаивает на своём обобщении, можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.

Способ Г. Начать обобщать ещё больше, доводить идею до абсурда – утрировать.

Неопределённые существительные или номинализации.

Существительные, которые в реальности не существуют и которые нельзя потрогать.

Слова – индикаторы: решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т.д.

Значение этих слов в карте. Обозначают остановившийся процесс. За словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». Данными словами человек останавливает процесс и как бы выносит его вне себя и говорит, что он с этим ничего не может сделать. Вот есть «страх», и всё! Если удастся запустить процесс вновь, то можно разблокировать карту в этом участке и тем самым сможем повлиять на человека.

- Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.

- Как именно вы решали (гл.)?

- Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Затем прочитал заметку в газете. И всё это убедило меня отказаться от этого предложения.

Только что мы разблокировали процесс принятия решения и уже работаем не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять. И в этом процессе есть три точки опоры.

  • Разговор с приятелем.
  • Разговор с женой.
  • Прочтение заметки в газете.

Если сейчас подорвать хотя бы одну из этих точек, то можно повлиять на ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.

Что делать? Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, необходимо  задать уточняющий вопрос, который перевёл бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс. Главное - понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. Важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий.

Неопределённые глаголы

Слова – индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т.д.

Значение этих слов в карте. Человек, произнося глагол, в это же время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые в его карте обозначают именно процесс «игнорирования» или «угрозы». У каждого своя «собачка» в голове. Работать надо не со своими иллюзиями, а с образами конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.

- Он беспокоит меня.

- Как именно он это делает? Что именно он делает?

 - Он плохо учится (часто болеет, он связался с плохой компанией, он слишком много занимается…)

Что делать? Как только вы услышали глагол, смысл которого вам не ясен, вы просто задаёте вопросы к нему.

  • Как именно это происходит?
  • Что это значит?

Предупреждение: оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как он её беспокоит». Работайте только в карте собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.

Неопределённые прилагательные

Слова – индикаторы: любые слова, которые описывают качества вещей или дают оценку событиям: качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т.д.

Это очень выгодный контракт для вас.

Это замечательный костюм.

Значение этих слов в карте.  Опять – таки, «собачки». Критерии оценки тех или иных свойств у каждого человека разные.

Что делать? Уточняющие вопросы (см. выше).

Сравнительные прилагательные

Слова – индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более …, менее …  и т.д..

А в соседнем магазине то же самое дешевле.

Значение этих слов в карте. Первое, что бросается в глаза – у человека есть с чем сравнить, какой-то опыт. Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи, исходя из своих критериев, опираясь на свою систему ценностей. Остаётся узнать следующее:

  • С чем именно делается сравнение?
  • Каково основание сравнения?
  • Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?

Что делать? как и во всех предыдущих случаях, нужно  задать уточняющие вопросы.

  • Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?
  • Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?

Получив критерии, можно продолжить работу с возражением, стараясь подорвать либо саму систему оценки данного человека, либо понижая в значимости то, с чем сравнивается.

Операторы невозможности.

Слова – индикаторы: не могу, невозможно, не следует, нельзя….

Значение этих слов в карте. Чаще всего за словами типа «не могу» скрывается обобщение опыта. Несколько раз в реальности у человека что-либо не получилось, и он делает обобщение «для меня это вообще невозможно». Второй вариант «не могу» в речи – это страх. Страх того, что принятое решение может привести к нежелательным последствиям.

Что делать? Задавать вопрос «почему?» в данной ситуации не имеет смысла, так как человек приведёт вам множество сведений из своего опыта и множество доводов и объяснений, почему это так. Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему два вопроса:

  • Что мешает тебе это сделать?
  • Что случится, если ты это сделаешь?

Примечание. Противоположный вариант – утвердительная форма: могу, возможно, следует, – сигнализирует нам об уверенности говорящего в исходе чего-либо. Но уверенность говорящего не даёт нам стопроцентной гарантии и поэтому наша задача выяснить:

  • На каком основании ты считаешь, что можешь… ?
  •  Что даёт тебе право говорить, что ты можешь… ?

Прежде чем поверить в какое – то утверждение, необходимо узнать факты, а потом решать, верить или нет.

Очевидность

Слова – индикаторы: очевидно, ясно, понятно, просто, легко….

Но это же очевидно!

Ясно как  божий день!

Значение этих слов в карте. Высказывания данного типа вызывают у неподготовленных людей чаще всего состояние растерянности, некоторой неуверенности и лёгкий (или тяжёлый) комплекс неполноценности. «Очевидно? А почему я не понимаю? Значит, я чего-то не знаю. Лучше я сейчас промолчу, подготовлюсь, узнаю больше, и тогда можно будет возразить». Как только в вашей голове появились эти мысли, вы нейтрализованы и в дальнейшей борьбе не участвуете. Здесь игра базируется на страхе людей выглядеть глупыми в глазах других. Вы попали под манипуляцию и прокололись. Ведь вы же поверили, что это очевидно. А на каком основании?

Что делать? Как всегда, выяснять подробности. И лучше всего с помощью вопросов типа:

  • Кому именно очевидно?
  • Что именно очевидно?
  • На каком основании это очевидно? Расскажите.

Здесь могут быть два варианта.

  1. Вам действительно объяснят очевидность происходящего, и вы узнаете всё в подробностях.  И это замечательно!
  2. Часто за словами «это очевидно» нет абсолютно ничего. Люди за этими словами часто скрывают свою некомпетентность. Задав уточняющие вопросы, вы можете вывести их на чистую воду.

Страх показаться глупым часто сдерживает нас от правильных поступков и правильных вопросов. А это может стоить очень дорого.

Долженствование

Слова – индикаторы: должен, обязан, надо, нужно, необходимо и т.д.

Значение этих слов в карте. Слова типа «должен» или «обязан» указывают нам на место (или тему) в карте человека, которое является очень жёсткой структурой и ограничивает поведение человека. Это повод задуматься о несовпадении внешних  действий с личными желаниями.

Что делать? Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы того или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, говоря их, вы автоматически включаете в них программу сопротивления. Поэтому, по мере возможности, необходимо заменить эту структуру на более мягкую.

Имеет смысл подумать…

Было бы неплохо…

Эти слова говорят вам.Необходимо уточнить:

  • На каком основании вы считаете, что я должен?
  • Кому я должен?
  • Что именно я должен?

Причинно – следственная связь – «А, потому что Б»

Слова – индикаторы: потому что, так как, следовательно, в связи с тем что и др.

 Значение этих слов в карте. Подобные конструкции являются как бы клеем, который склеивает разрозненную информацию в единую, цельную и понятную для человека карту мира.

Например: «Кубик белый, потому что он зелёный», «ветер дует потому, что деревья качаются». Бред или на детский лепет. То, что кубик зелёный, не следует из того, что он белый. То же с ветром. Здесь явно нарушена логика. Ну что же, хорошо. Если убрать содержание и посмотреть на структуру предложения, получим:

«событие А» + «потому что» + «событие Б»

Два отдельных события просто механически связаны между собой союзом «потому что».

Что делать? способов работы и раскрутки предложений с подобной структурой много. Вот несколько вариантов, которые полезны в бизнес – ситуациях.

Вариант 1. Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», причина как бы убирается, делается предположение, что условие А выполнено. «Я не смогу выполнить то, что ты просишь, потому что у меня сейчас нет времени. Я сейчас слишком занят на работе».  – «А если бы у тебя было время, ты бы помог?»

Здесь может быть два ответа.

  1. Да, обязательно сделал бы.

Если вы слышите такой ответ, то дело действительно во времени. «Давай подумаем, как можно найти время и как немного тебя разгрузить».

  1. Нет, всё равно не сделал бы.

Этой фразой человек заявляет вам прямо, что на самом  деле дело не во времени и занятости на работе. Поздравляю, вы прошли ложное возражение.

Теперь вам необходимо задать ряд уточняющих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа. «Если дело не во времени, то что же мешает тебе сделать то, что я прошу?»

Вариант 2. Этот вариант более манипулятивный. Он состоит в том, что мы понижаем значимость одной части высказывания и повышаем ценность и значимость другой. «А не важнее ли подумать о наших взаимоотношениях, чем экономить каких-то полчаса на маленькой просьбе»

Вариант 3. Услышав конструкцию «А, потому что Б» вы можете просто спросить: «А как связаны между собой событие А  и событие Б» слушая развернутое объяснение, вы можете быть внимательным и найти множество мест в рассказе, в которых можно усомниться и к которым можно подобрать контрпример.

Сложные равенства – «А – значит Б»

Слова – индикаторы: в речевой конструкции присутствует определяющее для неё слово «значит». Это слово соединяет два события «А» и «Б» - и заявляет о их равенстве.

Вы не смотрите на меня, когда я говорю, значит, вы меня не слушаете (не уважаете, игнорируете).

Ты больше не даришь мне цветы (не подаёшь кофе в постель, не ходишь со мной на футбол и т.д.), значит, ты меня разлюбил (разлюбила).

Значение этих слов в карте. Если присутствует речевая конструкция со словом «значит», то можно предположить, что два события в карте говорящего считаются равными. Например, «не смотришь = не уважаешь». Как и в предыдущем случае, правдой, истиной или фактом является только первая часть предложения.

Все вторые части предложения – это придуманные  объяснения данным фактам. И как придумывались эти объяснения, и по каким критериям делались выводы, один бог знает.

Что делать? для того чтобы эффективно разрушить связку «А – значит Б», необходимо подвергнуть её сомнению.

Вариант 1. один из самых лучших вопросов – это вопрос «А может ли это означать что-нибудь другое?» Этими вопросами вы даёте человеку возможность найти ещё несколько объяснений факту «А» и тем самым разрушить первоначальную жёсткую связь.

Вариант 2. можно задать вопрос, в котором меняются местами персонажи события. Говорящий как бы оказывается в шкуре обвиняемого. Проверяется обратная версия. Меняется референт.

А если бы ты не смотрел на меня, значит, ты бы меня тоже не слушал?

Часто примерка наоборот хорошо отрезвляет говорящего и разрушает связку «А – значит Б».