Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_base has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 21 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_client has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 615 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_context has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1177 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_articles has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1529

Работа с дебеторкой

Работа с дебеторкой

Возврат долгов.

Большинство продающих компаний кредитуют своих клиентов, предоставляя им товары и услуги с отсрочкой платежа. Иногда это приводит к просроченной дебиторской задолженности наших клиентов. Почему клиент не платит?

Уже оказанная услуга ничего не стоит

В основе всех причин – нежелание отдавать «своё кровное». Берёшь чужое, отдаёшь своё. Случаи, когда в неплатеже виновата сама компания – поставщик:

1. Клиент постоянно недоволен качеством продукта.

2. Клиент недоволен работой компании.

3. Менеджеры по продажам не умеют работать «по долгам».

4. Менеджеры по продажам не заинтересованы в работе «по долгам».

5. Клиент может себе позволить не платить. Это «избранные рынком» клиенты.

В четырёх первых случаях компании нужно, прежде всего, работать над собой. В пятом случае два варианта: либо избегать таких клиентов, либо терпеть. Но если с нами «всё в порядке», а клиент не платит? Причин может быть три:

1. Политика собственника или топ – менеджмента компании;

2. Недобросовестность сотрудника компании;

3. Финансовые трудности компании.

Политика собственника компании. Собственник бизнеса может себе позволить решить свои проблемы за счёт поставщиков. Признаки ситуации:

1. Нас «футболят» по кругу.

2. «Футболят» не только нас.

3. До «Главного» не добраться.

Что делать? Лишить должника покоя. Если это не возымело действия – ведение жёстких переговоров о возврате долга. Крайняя мера – суд. Применяется в том случае, если сумма долга внушительная, либо принято решение с данным клиентом больше не работать.

Недобросовестность сотрудников компании.  Вполне возможно, что директор и не знает о том, что творится в его финансовом хозяйстве. Вообще, для продажника со временем ключевым челове5ком становится не тот, кто принимает решение о покупке, а тот, кто принимает решение об оплате. Признаки ситуации:

1. Не пробиться на следующий уровень. «А вот нет директора, и всё тут. А я ничего поделать не могу…»

2. Мы не одни такие.

Что делать?  самое действенное решение – выйти на более высокий уровень. При этом лучше воздержаться от высказывания подозрений в адрес недобросовестного сотрудника. Попытки «отфутболить» снова к этому же менеджеру можно отклонить, сказав, что «у нас вопросы оплаты решаются только на высшем уровне».

Финансовые трудности клиента.

Что делать?

  • Договориться о разумных сроках оплаты. При этом не вступать в обсуждение проблем должника и не проявлять сочувствия.
  • Оказать клиенту консультационную помощь.

Лучший способ избежать проблем с дебиторкой – профилактика. Она начинается уже на подготовительном этапе продажи. В процессе сбора информации о клиенте (пока ещё потенциальном) необходимо узнать следующее:

1. Коммерческая история. Динамика развития.

2. Финансовая история. Обороты компании, источники финансирования (собственный капитал, или заёмный).

3. Кредитная история.

4. Имущественная история. Активы компании.

5. Кадровая история. Уровень компетенции сотрудников, кто когда увольнялся из компании и за что.

Лица ответственные за нашу дебиторку:

1. Сотрудники, непосредственно использующие или взаимодействующие с товаром;

2. Менеджер, отвечающий за закупки.

3. Менеджер, отвечающий за оплату.

4. Руководитель или собственник компании.

Только периодически общаясь со всеми вышеозначенными лицами, продажник может обладать информацией о состоянии дел в компании клиента во всей полноте.

Профилактика начинается ещё на этапе продажи, когда закладывается основа будущих финансовых отношений. Клиент, наблюдая за отношением компании к деньгам, определяет свою стратегию оплаты услуг. Чтобы попасть в круг фирм, которым клиент платит, нужно доказать ему, что у нас с этим всё серьёзно. Для этого достаточно при обсуждении договора, чётко донести до клиента условия финансовых отношений и поведение компании в случае неуплаты в срок. При этом всем своим видом необходимо демонстрировать клиенту уверенность в его обязательности и ответственности. Эту уверенность нужно демонстрировать даже в случае сбоя в платежах. «Да, я такой» - это излюбленный механизм необязательных людей от нападок. Добиться после этого сознательности будет очень сложно. Итак, мы должны всячески избегать ярлыков «вечный должник», «необязательный», «безответственный», если не хотим закрепить проблемное поведение.

Следующий ключевой момент наступает при выставлении первого счёта. «Я не сомневаюсь, что вы оплатите в срок, но если что-то случится, обязательно предупредите меня, а то произойдёт следующее…» Не стоит развращать клиента фразами типа «Если не получится – ничего страшного, мы подождём…» Нельзя создавать у клиента впечатление,  что мы от него зависим.

Незадолго до срока оплаты нужно аккуратно напомнить клиенту о долге. «Проверил ли ваш бухгалтер, всё ли у вас в порядке с нашим счётом?...» За день до срока:  «какова судьба нашего счёта? В какое время завтра лучше позвонить, чтобы получить платёжку по факсу?» Наши задачи на этом этапе:

  • Проверить состояние наших платёжных документов. Убедиться, что наша платёжка не потерялась.
  • Удостовериться, что человек, который отвечает за нашу дебиторку, ещё работает в компании.
  • Дать понять клиенту, что если мы так надоедаем ещё до срока оплаты, то в случае задержки мы с него вообще не слезем.

Первый день просрочки можно переждать. Но не стоит растягивать ожидание больше двух – трёх дней. Если мы не реагируем, клиент может подумать:

  • Этот счёт для нас не важен. Зачем его вообще оплачивать?
  • У нас не налажен контроль за долгами. Если так, зачем вообще платить вовремя?
  • Таким образом мы показываем свою зависимость от клиента. Если зависим, то подождём ещё  пару месяцев.

На данном этапе мы должны:

  • Оперативно отреагировать.
  • Ещё раз, но более настойчиво в эти дни напомнить о долге: «Мы ожидаем поступление денег на этой неделе, проверьте, пожалуйста, наличие счёта».
  • Добиться указания конкретного срока выплат. Ни в коем случае не соглашаться с репликами типа «мы переведём деньги при первой же возможности.

На этом этапе имеет смысл посылать коротенькие вежливые факсы с напоминанием о том, что обещанные сроки уже прошли. Если это не помогает – готовимся к более жёстким переговорам.

Технология выбивания долгов. Один из верных способов выбивания долгов – техника нарастающего давления.

«Садимся на уши».

Телефонный обзвон. На первоначальном этапе напоминать должен менеджер, который непосредственно работал с должником. Серьёзность угроз – по возрастающей от прекращения отгрузок до подачи иска в суд. Хорошо сочетается с подготовкой писем – напоминаний различной степени жёсткости.

Включаем шарманку. Также работает менеджер отдела продаж.  Необходимо задавать открытые вопросы на каждую реплику клиента. Например:

-Здравствуйте! Когда вы перечислите деньги на наш счёт?

-Сейчас денег нет!

-А в чём причина отсутствия денег?

-Другие поставщики задержали оплату.

-Есть ли в задержке платежей вина нашей компании?

-Нет!

- Так когда вы перечислите деньги на наш счёт?

И так далее. Вероятность оплаты – 70%.

«Мозолим глаза».

Письмо или факс. Вся подготовительная работа осуществляется менеджерами отдела. Далее (на этапе переговоров и подтверждения угроз) подключается руководитель отдела. К разработке писем можно подключить руководителя финансового отдела. Необходимо послать письмо – претензию или факс, продолжив диалог. Задача – не забрасывать должника бумагами, а показав серьёзность письменных угроз продолжать письменный диалог. «А разве вы не собирались нам платить? Неужели у такой замечательной и уважаемой фирмы остановился бизнес?» Главное – не вникать в проблемы клиента и не начинать его жалеть. «Не будем обсуждать, у кого какие проблемы. Давайте говорить о деле и фактах».

«Стращаем пиаром».

Публичное объявление о недобросовестности заёмщика. Компетенция руководителя отдела продаж, топ – менеджмента, PR – отдела. Работает в случае перспективы серьёзных имиджевых потерь.

Выходим на другой уровень.

Переговоры с вышестоящей организацией.  Компетенция руководителя отдела продаж, высшее руководство. Если должником является филиал, а причиной задолженности – его неумелая деятельность, имеет смысл выйти на «голову».

Жалуемся в соответствующие инстанции.

Подключение административных органов. Работа на уровне высшего руководства. «Технически» можно подключить продажников. Чисто формальное давление. Может оказать влияние, особенно если  должник находится у них в подчинении, или же сама компания должника попадает в ранг общественно значимых.

Использование юридических инструментов воздействия. Фактически это уровень высшего руководства, технически – юристы компании. Претензионная работа, досудебная переписка, и наконец, подача иска. Арбитражный суд. Банкротство. Результат – от возврата долга до разрыва отношений с компанией.