Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_base has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 21 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_client has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 615 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_context has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1177 Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; SAPE_articles has a deprecated constructor in /home/d/dnzuev/public_html/4be6ec9ec4a46810c0448669e6b72387/sape.php on line 1529

Особые техники в работе с возражениями

Возражения о конкурентах.

Оно может быть высказано в любой форме, хотя обязательно сохраняется суть:

в возражении есть сравнение вашего продукта или услуги с похожим продуктом или услугой  ваших конкурентов.

Возражения по поводу конкурентов можно разделить на две категории.

  1. Возражения людей, находящихся в процессе принятия решения и ещё не сделали свой выбор.
  • Мне понравился телевизор марки Х в соседнем магазине.
  • У фирмы ТТТ условия лучше.
  • В агентстве РРР более интересная программа поездки.
  • Мне условия оператора мобильной связи УРА нравятся больше.

В этом случае необходимо  завоевать клиента и помочь ему изменить своё решение, перетянуть его на свою сторону, уговорить, очаровать.

  1. Возражения людей, которые пользуются услугами или продуктами конкурентов.
  • Спасибо, мне ваша косметика не подходит. Я пользуюсь средствами фирмы Х.
  • Мы уже работаем с фирмой ППП, и нас это устраивает.
  • Я уже открыл счёт в банке ВВВ.

В этом случае имеем дело с переманиванием клиента у конкурентов. Конкурентную борьбу никто не отменял.

Два правила работы с возражениями о конкурентах

1. Никогда не ругайте конкурентов.
В мире бизнеса ругать конкурентов прямо и неприкрыто считается дурным тоном или чёрным пиаром. Кроме того:

  • Когда вы ругаете конкурентов и хаете их товар или услугу, вы тем самым вызываете недоверие к самим себе. Чаще всего люди подсознательно не доверяют тем, кто ругает других. Всё сказанное человеком характеризует больше его, чем того, кого он ругает.
  • Когда вы ругаете конкурентов, создаётся впечатление, что вы не уверены в собственном товаре или услуге и боитесь конкуренции. Вы даёте понять клиенту, что ваш конкурент сильный соперник. А кто захочет иметь дело с аутсайдером, если есть лидер.
  • Слишком много плохого «у них» и слишком много хорошего «у нас» вызывает недоверие  и настораживает тех, кто слушает.
  • Ругая конкурентов, вы делаете им бесплатную рекламу.

2. Знайте о конкурентах всё!

Доскональное знание своего продукта (товара или услуги) – это неотъемлемая часть  профессионализма.. Даже опытные продавцы могут попасть в ловушку сравнительных возражений, для ответа на которые необходимо не только знать  свой товар или услугу, но и разбираться в предложениях конкурентов.

  • У них лучше условия доставки и скорость оформления документов.
  • У вас за 8 долларов продаётся 150 граммов крема, а у них 250.
  • У них это стоит на 10 процентов дешевле, плюс доставка.

Такое возражение заставляет продавца либо взять время для наведения справок (что чревато потерей клиента), либо поверить информации клиента и изощряться в придумывании перевешивающих аргументов (что приводит к потере инициативы и переходу в состояние защиты), либо сдаться «на милость победителя», признав, что в неком месте предложение действительно лучше. Если продавец знает о конкурентах всё, то его нельзя застать врасплох. Уверенный ответ и знание вопроса  работают на вас. Чёткие аргументы убеждают. Полезно вести досье на конкурентов и постоянно его обновлять. В крупной фирме этим должен заниматься маркетинговый отдел. В противном случае придётся сделать всю работу самостоятельно. Результатом изучения конкурентов могут быть:

  • Списки предложений конкурентов;
  • Сводные таблицы качественных и количественных преимуществ и особенно недостатков этих предложений;
  • Сравнительные таблицы, где ясно показаны ваши преимущества;
  • Заготовки для ответов на возможные или часто встречающиеся возражения.

Не стоит упоминать  о конкурентах и их предложениях, пока не спросят. Презентация на основе сравнения с конкурентами, делает им рекламу. Вполне возможно, что человек раньше вообще не слышал о вашем конкуренте. Зачем подбрасывать ему идеи?

Техника оценки.

Если вы получили возражение о конкурентах, то существует три новости.

  1. Плохая новость. Клиент уже имеет информацию о предложении конкурентов и сделал сравнительный анализ их предложения и вашего. При этом он нашёл, что в предложении конкурентов есть что-то, чего нет у вас, и что его очень интересует.
  2. Хорошая новость. Если он ещё не купил предложение конкурентов (товар или услугу), то и у них ему не всё подходит и в вашем предложении есть что-то, что его интересует и устраивает. Иначе его здесь не было бы.
  3. Тоже хорошая новость. Если он уже клиент ваших конкурентов и его там всё устраивает, то это означает, что он во-первых платёжеспособен (и это замечательно) и, во-вторых, имеет чёткие критерии, по которым выбирает с кем работать. Этим можно воспользоваться.

Техника оценки состоит из пяти шагов.

Шаг 1. Узнать с кем (или с чем) делается сравнение.

Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание. 

Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в конкурирующем товаре или услуге). Задача шага – узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на покупку. Узнать ценности и критерии 

Шаг 4. По возможности узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить. Задача шага – узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при покупке. Узнать ценности и критерии.

Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предложения с учётом полученной информации.

Примечания.

  • Используйте значимые слова, не изменяя их!
  • Человека интересует решение его проблем а не ваши познания. Начинайте с его «значимых» слов. Они ему ближе и роднее.
  • Добавляйте преимущества. Ваше предложение должно перевесить предложение конкурентов. Мы как бы говорим: «У нас есть то же самое, что вам нужно, и при этом всё на более высоком уровне и другого качества. А ещё есть несколько дополнительных преимуществ, которых нет у конкурентов, и которые для вас будут весьма полезны».
  • Говорите правду. Если в вашем продукте нет каких–либо значимых для клиента качеств, то при повторной презентации лучше упустить эту информацию. Врать не стоит – себе дороже.
  • Техника оценки – не панацея.
  • Имейте домашние заготовки.

Когда вы настроены на клиента, работаете в его карте и используете его значимые слова и понятия, вы создаёте атмосферу взаимопонимания и погружаете клиента в состояние психологического комфорта.

Правила критики конкурентов.

Прямая критика только добавляет имиджа конкурентам.

Есть два способа красивой критики. Они по сути похожи, но применяются в разных ситуациях.

Способ 1. «Бочка мёда, ложка дёгтя».

В этом случае пригодится досье на конкурентов. Техника критики конкурентов «Бочка мёда – ложка дёгтя» заключается в том, что  вы всё время хвалите конкурентов и где-то в середине рассказа вставляете реальную историю их серьёзной неудачи. А дальше работает правило: «Либо он пальто украл, либо у него пальто украли. Лучше с ним дело не иметь».

Способ 2. Сравнение достоинств и недостатков.

Это более изысканный и  галантный способ критики и конкурентной борьбы. Для того, чтобы его использовать, необходимо создать таблицу.

  1. мои особые достоинства..
  1. мои особые недостатки…
  1. Наши общие с конкурентом особые достоинства…
  1. наши общие с конкурентом особые недостатки…
  1. его особые достоинства…
  1. его особые недостатки…

создав подобную таблицу все сведения просто подставляются в речевую конструкцию: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства). В данной речевой конструкции мы используем только сведения из квадратов3,6,1 нашей таблицы. Из общих достоинств мы вычитаем недостатки конкурента и добавляем наши достоинства, тем самым перевешивая нашу сторону.

Оставшаяся в квадратах 2.4,5 информация является важной для:

  • Анализа текущей ситуации;
  • Изучения своих слабых мест и подготовки к отражению «нападения» на них;
  • Изменения нашей политики на рынке.

Может выясниться, что у нас недостатков больше, чем у конкурентов, а преимущества не настолько весомы, как хотелось бы. Причиной тому является исчерпывающий доступ к нашей внутренней информации с одной стороны, и ограниченный доступ к информации о конкурентах с другой. 

Возражения о цене

Возражение «не куплю, потому что…»

Что делать, если вы слышите возражение типа :

  • Не куплю, потому что у меня нет (таких) денег.
  • Я не подпишу договор, потому что в наш бюджет не заложены расходы на…

Как только мы слышим конструкцию «А, потому что Б», мы спокойно можем работать описанными раньше техниками. Давайте ещё раз вспомним и разберём подробно.

Способ 1. Необходимо выяснить, действительно  ли дело в деньгах (вернее в их отсутствии) или же это просто отговорка. Можно использовать следующий вопрос: «А если бы у вас были деньги, вы бы купили (подписали, согласились)?»

Здесь связка «нет денег – не куплю» как бы переворачивается: «А если бы были  - купили бы?» ещё этот приём можно назвать «Как если бы…».  Мы предполагаем, что компонент, отсутствие которого выдвигается как главная причина отказа, каким – то образом появился.

Вариант ответа 1. Клиент говорит: «да, если бы деньги были, я с удовольствием купил (подписал, заказал)». Если вы получили такой ответ, значит дело действительно в деньгах. И теперь надо постараться  «найти деньги» вместе с клиентом. Это возможно, если:

  1. Предоставлять клиенту скидки или кредит (не всегда хорошая идея);
  2. Показать клиенту, где и как можно найти деньги и как он их быстро отдаст (вернёт), используя ваш товар или услугу. То есть создать ему план по поиску и нахождению необходимых для покупки средств
  3. Иногда можно предложить ему совместную деятельность и заплатить за рекомендации или помощь в предложении вашего товара или услуги на рынок. Можно также подумать о бартере.

Вариант ответа 2. Клиент сказал «нет». Значит, дело не в деньгах, и деньги – это лишь повод вежливо отказать вам. Тогда уместны уточняющие вопросы.

  • Что вас останавливает принять решение о покупке?
  • В чём тогда реальная причина?

Возможно, что в ответ вы услышите реальную причину с которой можно разбираться по общей схеме.

Дополнение. Техника «Как если бы…» может применяться не только в работе с возражениями о деньгах. Она помогает разбирать, «разгребать» и другие возражения, где в качестве аргумента приводится отсутствие чего-то важного для принятия решения.

Способ 2. что говорить вам клиент в действительности, произнося возражение «я не куплю (ваш товар), потому что у меня нет денег (на него)»? клиент говорит, что если положить на одну чашу весов ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. То есть они ценнее вашего товара и клиент не готов с ними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами «А не важнее ли».

Возражение «это дорого»

Способ 1. известный и стандартный способ работы с таким возражением – это использовать приём «приведение к пустяку». Просто берётся цена товара и делится, например, на время пользования им.

Способ 2. недостаток предыдущего метода в том, что мы не знаем, на чём основано возражение. Мы не имеем информации, как оно устроено и какова его структура в карте реальности человека. Мы просто реагируем на поверхностную структуру.

Если присмотреться к возражению внимательно, то работу с ним можно свести к уточняющим вопросам из предыдущей главы. Ведь «дорого» - это неопределённое прилагательное. Для начала уместен один из следующих вопросов.

  • Что значит «дорого»?
  • По отношению к чему?
  • Для кого дорого?
  • На каком основании?

Возражение «мне надо подумать»

Способ 1. Если присмотреться, увидим неопределённый глагол «подумать».

  • Что значит «подумать»?
  • Как именно вы собираетесь это делать?
  • Что мешает принять решение прямо сейчас?

Вполне возможен ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой и ещё поискать информацию в Интернете». Мы нашли источники, на которые опирается клиент в своём решении, и можем «дискредитировать» значимые для клиента источники советов и помочь ему (ей) принять решение прямо сейчас.

Способ 2. Он состоит из трёх шагов.

Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».

Шаг 2. Задать как минимум три манипулятивный  вопроса догадки, на которые вы знаете, что клиент скажет «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.

 - Скажите, это не потому, что я вам что–то недорассказал?

 - Нет, вы дали исчерпывающую информацию.

 - Это не потому, что вам не понравился цвет?

 - Нет, дело не в цвете.

 - Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, был некорректен?

 - Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами общаться.

Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?» Если вы  услышите какие-то дополнительные аргументы, есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться до корней. Если же вы услышите упрямое  повторение фразы «Я же сказал(а). мне нужно подумать», лучше отпустить клиента. Остаётся только взять у него номер телефона и договориться о времени звонка.

Возражение «нас это не интересует»

Причина такого ответа клиента кроется на более ранних этапах в ошибках продавца в процессе установления контакта, выявления потребностей и презентации. При этом можно применить тактику уточняющих вопросов. Вдруг ответят.

Техника «раскрути себя сам»

Бывают ситуации, когда клиент слушает  очень внимательно, задаёт вопросы и показывает заинтересованность. При этом все попытки как-то  подтолкнуть человека к принятию решения натыкаются на «ну я не совсем ещё уверен» или «ну не знаю. Никак не могу решить». С одной стороны, покупатель не уходит и не говорит «нет». С другой стороны, никак не может сделать последний шаг.

Ошибочный ход – дать человеку побольше информации, вывалить новые  порции доводов и фактов.

Именно для такого случая существует симпатичный вопрос: «Что именно вы хотите, чтобы я вам рассказал (показал, дал, предоставил и т.д.), чтобы вы убедились (приняли решения, поверили, купили)?»

Если человек отвечает на этот вопрос, то как бы говорит: «Если ты мне предложишь то, что я прошу, то я  куплю. Если нет, то я уйду к другому продавцу». Теперь осталось выполнить это условие.

Возражение об идентичности

У техники извлечения корня существует одно ограничение в применении. Она почти не работает, если у конкурента «то же самое» и к тому же дешевле. Выходов  из этой ситуации три.

Выход 1. Соглашаться на требования клиентов, идти им на уступки, давать скидки и расстраиваться по поводу получаемой минимальной прибыли.

Выход 2. Сменить направление и поставщиков. Ситуация сама сигнализирует вам: «Ищите новые идеи!»

Выход 3. создавать качественные различия:

  • Организация дополнительного сервиса и сопутствующих услуг (доставка, упаковка,  установка, дополнительные гарантии и т.д.);
  • Создания различий в способах хранения и транспортировки (у вас обои хранятся в тёплом складе, а у них в холодных контейнерах);
  • Изменения способов оплаты или скорости доставка (вы доставляете почту в любой конец страны за 3 дня, а они за неделю или две);
  • Человеческого фактора и изменения технологии обслуживания (у вас клиента встречают улыбающиеся молодые люди в новой стильной спецодежде с эмблемами фирмы, а у них клиентов встречают рабочие в грязной одежде);
  • Создание и проведение различных акций;
  • Изменение рекламной политики, оформления товара и укрепления престижа фирмы и т.д. и т.п.