Этапы продаж

Предварительный (нулевой) этап деловых переговоров

Цель этапа: сбор информации о клиенте, психологическая подготовка.

Базовые положения клиентоориентированного  подхода в продажах:

Клиент - самый важный человек в компании. Он - ключевая фигура любого бизнеса. Клиент - основа благосостояния и процветания  каждого, это на деньги из его кармана существует  и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует досуг. Клиент приходит не только купить, но и получить весь спектр услуг. Критерием качественного предоставления услуги и целью продажи является довольный клиент.

Психологическая позиция продавца должна основываться на следующих принципах:

• И со мной, и с клиентом всё хорошо;
• И у меня и у клиента есть все ресурсы к пониманию друг друга;
• Я ОБУЧАЕМ и поэтому всегда готов выслушать клиента и предложить ему решение;
• Слова клиента всегда носят положительную окраску, даже если он мне возражает;
• У клиента всегда есть ВЫБОР, и я его уважаю.

Первый этап деловых переговоров. Вступление в контакт.

Цель: понравиться, вызвать доверие, снять напряжение, расположить к общению.

Конкретные действия, после того как спросили разрешения зайти:

1. .Доброжелательно поприветствуйте всех в комнате. «Здравствуйте!» (интонация доброжелательная)
2. Уточните контактное лицо – «могу я видеть (имя)…..?» Получи контакт глазами.
3. Представьте себя и фирму – «Меня зовут….(назовите имя и фамилию)». Я из фирмы ….. (назови фирму)». Вручите визитку.
4. Сообщите о цели своего визита –  (имя клиента),  «Где я могу присесть?»
5. Сядь под правильным углом по отношению клиенту  на 90 градусов по левую его сторону. Не рекомендуется садиться напротив (позиция обороны).
6. Желательно держаться на расстоянии 45 см-1.20 см.
7. Разряди  обстановку, ведь клиент тоже в стрессе. Произнеси его имя. Используй правила отзеркаливания. Улыбнись, сделай комплимент по поводу:  хорошо оборудованного офиса, продвинутых компьютеров, удобной мебели, профессиональных сотрудников.
8. Уточни время для беседы: «каким временем мы с вами для общения располагаем?».
9. Переходная фраза: «Мне бы хотелось задать Вам несколько вопросов, чтобы предложить то, что нужно именно Вам»

При установлении контакта каждый продавец, менеджер по продажам помнит о том, что:

• Он завоёвывает внимание покупателя;
• Пробуждает его интерес к продукции, услуге, которую предлагает;
• Создаёт доверие к себе и своим словам.
• Обращайтесь с покупателем уверенно и по-деловому (искренняя теплота в голосе и контакт глаз).
• Наиболее важно в языке человеческого тела – это ваше лицо. Поэтому, прежде всего, улыбайтесь. Демонстрируйте покупателю тёплую, естественную и искреннюю улыбку. Вам же нравятся бодрые, счастливые люди, такие люди нравятся и вашим покупателям. Не забывайте про соответствующий контакт глаз, сосредоточиваясь на покупателе без нервного подмигивания или взгляда в сторону.
• Следите за позой и жестами, но не сковывайте свои движения.
• Держите подходящую дистанцию. Если покупатель несколько приблизится или отступит – не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даёт ему возможность чувствовать себя наиболее комфортно.

Сложные ситуации  на первом этапе.

Клиента нет на месте. Жди не более 30 минут. Отставь визитку, попроси перезвонить через 2 часа.

• Клиент будет на демонстрации не один. «Можем сейчас поговорить?» (установить контакт с группой)
• Клиент сразу просит прайс-лист, т.к. знает, что хочет купить. Вернуть клиента на свой этап вопросом – «Вы готовы послушать меня  …. минут?»
• Клиент ничего не знает, его интересуют, прежде всего, цены Вернуть с последней ступени продаж на 2- ой  этап.
• Клиент работает с конкурентами. Он привык за это платить деньги, нужно только показать  ваши преимущества – вернуть на  диагностику. Узнать какие проблемы есть с конкурентами.
• В кабинете клиента нет для вас места. Вызывающее поведение. – «Где я могу сесть?»
• Работа с агрессивным клиентом (который находится на родительской позиции). Не вступать в спор, даже если клиент не прав. Держать «взрослую» позицию. Дать возможность выпустить пар и  не заразиться его эмоциями.
• При работе с «взрослым» клиентом, при возникновении проблем необходимо найти объективные критерии проблемы. Объективные критерии должны показывать, что не одна сторон не виновата.

Второй этап деловых переговоров. Выявление потребностей.

Цель: выяснить потребности, зацепки. Разговорить клиента.

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые используются на этапе диагностики. Они начинаются со слов : «как»,, «сколько», «что», «когда» и др.  Использование открытых вопросов позволяет получить информацию,  направлять разговор, вывести позицию на равных.

Вопросы нужно заготовить заранее, как и продумать возможные варианты ответов клиента.

На закрытые вопросы бывает только 2 ответа: «да» или «нет». Используйте закрытые вопросы, тогда когда необходимо получить конкретное согласие и несогласие клиента.

Альтернативные вопросы  на этапе заключения сделки нужно ли приобретать данный товар.  Следует быть осторожным  с вопросами: «зачем?» «почему?». Т.к. они могут вызвать спор, сопротивление со стороны клиента.

Зацепка. Ключевые слова. Ключевые слова - это то на что следует опираться при демонстрации и аргументации. Записывай их в блокнот. По ключевым словам клиента можно определить  слова под «клиента» при  следующем визите.

Диагностика - важнейший этап работы любого специалиста. Здесь нужно определить,  где и в чем проблема, а потом уже предлагать свой товар как «лекарство» от этих проблем. В процессе определения Вы завоевываете доверие и авторитет, так как работаете не для себя, а для клиента.Правила работы на диагностическом этапе.

1.Необходимо 2-3 зацепки.

2.Работа должна быть в виде диалога 10 % -говорите вы, 90 % -он.

3.Задали вопрос,  ждите ответ.

4.Делайте записи той информации, которой не доволен клиент.

Фраза перехода на этап демонстрации-аргументации. Подведение итогов, когда найдены «зацепки».-«Правильно ли я вас понял, что….?»

Третий этап деловых переговоров. Демонстрация и аргументация.

Цель этапа: Представить  ассортимент согласно потребностям клиента, его типу. Показать каким образом ваше предложение решает проблемы клиента. Убедить, что ваше предложение лучшее.

Необходимо учитывать:

-«продающие моменты» товара согласно  потребностям клиента и его типу

-Ваш план продаж (продавать то, что выгодно фирме)

-«продающие моменты» компании

Будущий клиент должен знать:

-Что  это за компания

-какие его проблемы эта компания может разрешить

-какие преимущества есть у этой компании и ее продукции

-мной интересуются

Основные ошибки, которые совершают менеджеры во время презентации.

-переход от большего к меньшему

-использование терминов

-слишком подробный рассказ о продукции

-использование конспекта

-отсутствие подготовленных примеров из жизни, практики

-паузы, задержки, раздумья

-не отслеживание реакции клиента

-передача всех документов и рекламных материалов в самом начале презентации.

Четвертый этап. Работа с возражениями.

Цель этапа: Развеять сомнения. Преодолеть возражения. Ответить на вопросы.

Правила работы с возражениями.

Выслушать и сказать клиенту приятное:

-«Я вас понимаю. Я и сам так думал. И вместе с тем.

1. Если знаете,  решение, ответ – лучше задать уточняющий вопрос.
2. Если не знаете – « Об этом нужно подумать, давайте отложим разговор на …»
3. Ни один вопрос не должен  не остаться без ответа

Переходная фраза на 5 этап.

-«Итак, подведем итоги»

Этап  пятый. Закрытие сделки

Цель: Подвести логическую черту встречи.

Здесь важно расставить все точки над i. Основных вариантов исхода встречи может быть три:

• Принято положительное решение о покупке;
• Принято решение не покупать;
• Решение отложено.

В первом случае всё понятно. Заключаем договор, обмениваемся реквизитами, договариваемся о следующей встрече и о дальнейших действиях. Прощаемся на положительной оптимистической ноте.

В случае отказа благодарим за внимание. Прощаемся доброжелательно. Уходить нужно, будучи точно уверенным, что клиент уже вообще ничего не купит и у него есть для этого серьёзные основания.

В случае возникновения вопросов и сомнений, необходимо оговорить следующие шаги по разрешению этих вопросов. Результатом такой встречи должна быть договорённость:

• О точной дате и времени следующей встречи;
• О условиях, выполнение которых убедит клиента в необходимости покупки;
• О той информации, которую клиент считает исчерпывающей.

Нужно помнить, что отказ клиента – это тоже результат. Категоричный отказ экономит наше время. Поэтому, если клиент однозначно говорит «нет», это надо зафиксировать.